官方帳號
Eye center
關於眼科官方帳號
以服務為本 是大學眼科的核心理念，造就了好口碑。 也因此在尖峰時段掛號的人潮更是破百人。 然而，產生了現場人潮擁塞，增加民眾等待時間，對人員和醫師更間接影響休診時間。
專案時程
2022 06 - 2023 06 （ 10個月 ）
遇到的挑戰
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改善線上掛號整體流程與畫面以提升使用率
-
針對客群提供合適功能
-
降低現場人潮擁塞狀況，以讓人員和醫師能維持秩序與不影響休診時間。
我的角色
我擔任公司的唯一 UIUX 設計師，透過研究與現場訪談了解實際的看診流程，並規劃出更符合診所的線上掛號流程，以優化整體的官方帳號設計。
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使用者研究 、使用者旅程規劃 、發想活動、線框圖製作、 使用者測試 、設計完成
團隊
診所院長 x1
專案經理 x1.
UIUX x1
前端工程 x1 .
後端工程 x2.
專案成果
70%+
眼科回診線上掛號使用率
2,000+
每月LINE好友加入人數
根據4月份上線前統計好友總數為 115,073，透過診所人員協助推廣下，6月上線後截至8月已達170,358。
核心問題
如何運用官方帳號提供合適的線上服務資源？
我們發現 ...
01 缺少關鍵性服務功能
圖文選單上，只有提供一個選項能使用的線上掛號相關功能，其他多為衛教知識。
02 聊天室掛號流程繁瑣
每次線上掛號時，需重新選擇診所與療程項目，重複性的步驟不立於使用者掛號。
03 掛號規則使用困難。
過於冗長的時間列表不易於操作，在選項上無法明確得知可以掛號的醫師。
使用者訪談
透過與櫃檯人員和診所經理進一步訪談，發現診所的主力客群是雷射客人，也是最優先認識和加入官方帳號，供綁定或是回診使用。
可惜的是：
01
人工流程繁瑣，掛號與結束看診作業時間抵觸。
現場掛號需要抽號碼牌到櫃檯進行掛號報到，然而人工作業和系統受限，人一多就會延誤收診時間。
02
想推廣官方帳號，可是不易操作。
其實雷射回診客人很需要掛號功能，但線上掛號不易教學，還是選擇先人工協助預約。
03
家長會幫多位學童一起掛號和紀錄資訊。
通常考量便利性，家長會幫家中所有小朋友一起掛號做檢查，可是每預約一位都要重複性的流程不好使用。
同時也根據患者角度對於線上掛號執行流程上的反饋。
一般患者
每次地區選擇診所上要滑到很後面，不太友善。
雷射回診患者
有時沒有留意到通知，會想知道自己之後預約資訊
媽媽（有2位小孩）
通常會幫小孩們掛同一天時段，但步驟很多會想直接打電話約。
用戶旅程地圖
雷射回診的客人首次加入官方帳號，進行預約線上掛號。
經過研究 得出三大痛點
櫃檯人員 ｜ 增加工作負擔
患者 ｜無法掌握資訊、等候時間長
線框稿和原型
設定流程為首次加入官方帳號，以使用者最優先觀看到歡迎訊息為起始流程，也同時結合圖文選單應用。
因此嘗試三個方向：
1 圖文選單提供關 鍵性服務
2 設定慣用診所
3 新增常用聯絡人
LINE 聊天室應用研究
圖文選單 ( Richmenu )在經營官方帳號上是很重要的關鍵區域，根據核心問題再與團隊重新規劃線上掛號所需功能，並嘗試在流程上結合線上彈性樣板訊息（Flex message ）的易用性，從中也與後端工程團隊溝通技術可行性，設計出使用者最需要的資訊。
查看圖文選單功能 原型展示
在改版前為 行銷合作外部廠商製作，因此詢問行銷部門希望先以原先的圖文選單架構，我在首版保留並以頁籤拆分使用者的掛號服務。
選單頁籤分層
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首頁
以服務項目和行銷廣告為主，雷射和白內障諮詢再細分出獨自選單。
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查詢診所
查詢與設定預設診所。
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門診掛號
提供線上掛號相關功能。
使用者測試
主要請診所院長協助測試兩個流程：
01 掛號流程、02 首次加入預設診所
然而院長給的回饋中，發現設計與實際使用上有些落差。
院長表示：
有些親友介紹的人反而是依醫師前來看診，因此會想先確認醫師的看診時間與自己的有無衝突。
圖文選單的太多分層，可能會讓使用者難以快速達到符合角色的流程。
設計成果
01 以角色分類圖文選單
保留基本的掛號需求，更分類出三種客群明確所需資源：一般使用者、家長、雷射諮詢。
02 設定好常用家庭成員下回掛號更便利。
診所的客群中，家長帶小朋友來例行檢查追蹤視力佔比40%，因此在掛號過後能記錄身份或是建立家庭成員，能加速整體掛號流程。
03 依個人偏好可使用依日期或是醫師掛號。
讓使用者可依個人偏好選擇掛號方式減少使用上的困難度。
成果
70%+
眼科回診線上掛號使用率
2,000+
每月LINE好友加入人數
根據4月份上線前統計好友總數為 115,073，透過診所人員協助推廣下，6月上線後截至8月已達 170,358。
持續優化
對於 UX，
考量年長者的易讀性
本次優化上，尚未考量到年長者在閱讀上或許會稍微吃力，可能新增字體放大的版本或是其他方式讓年長者也能順利使用整體流程。
對於 UI，
綁定流程視覺優化
諮詢綁定會是一個很重要的流程，然而規劃時團隊決議將此先放在第二階段，未來將優化流程與視覺。
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2C
